Что такое Книга отзывов и предложений и зачем она нужна?

Подробнее о порядке ведения Книги отзывов и предложений, о том, как ее правильно оформить и заполнять, расскажет Prostopravo. Ведь потребитель имеет право потребовать Книгу отзывов и предложений не только для того, чтобы изложить в ней свои претензии и жалобы по работе продавца, но и для того, чтобы внести свои предложения по улучшению его работы. Продавец, в свою очередь, должен на них ответить.

Все предприятия розничной торговли и ресторанного хозяйства обязаны вести Книгу отзывов и предложений установленного образца. Форма утверждена Приказом Министерства внешнеэкономических связей и торговли № 349 от 24.06.96г., с последующими изменениями и дополнениями. В Книгу потребители записывают свои жалобы, отзывы, предложения и замечания.

Книга отзывов и предложений должна размещаться на видном и доступном месте в уголке потребителя и выдаваться ему по первому требованию. Потребителю, который желает сделать запись в Книге отзывов и предложений, должны быть созданы необходимые для этого условия.

Запрещается требовать от заявителя предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, отзыва, замечания.

Работник, действия которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю предприятия или его заместителю и предоставить письменное объяснение.  Руководитель, в свою очередь,  обязан в недельный срок рассмотреть запись, внесенную в Книгу отзывов и предложений, разобраться в сути вопроса и принять необходимые меры по устранению недостатков и нарушений в работе предприятия или к реализации высказанных предложений.

Как составить жалобу в Госпотребинспекцию о нарушении прав потребителя

По результатам рассмотрения заявления руководитель должен подать в Книге отзывов и предложений на обратной стороне заявления потребителя информацию о принятых мерах, и в недельный срок, в обязательном порядке, направить письменный ответ заявителю по указанному им адресу. Копии писем, которыми дан ответ потребителям, хранятся у руководителя предприятия или его заместителя в течение года.

Записи других потребителей, сделанные в Книге отзывов и предложений с целью опровержения ранее внесенного в нее заявления, подлежат проверке и принимаются во внимание руководителем предприятия только при условии подтверждения изложенных в них фактов. 

Как составить исковое заявление о защите прав потребителей

Если для осуществления мер по устранению указанных потребителем недостатков или выполнению его предложений необходимо более семи дней, то руководитель предприятия или его заместитель определяет другой срок выполнения, но не более 15 дней, о чем отмечается в Книге отзывов и предложений.

В случае, если предприятие имеет в подчинении несколько магазинов, заведений ресторанного хозяйства (структурных единиц), а вопрос, поставленный в заявлении потребителя, не может быть решен непосредственно на предприятии, руководитель структурной единицы обязан в недельный срок представить его на рассмотрение предприятия и письменно сообщить об этом потребителю по указанному им адресу.

В случае поступления от потребителей жалоб относительно грубого нарушение правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен, руководитель предприятия торговли, заведения ресторанного хозяйства (структурной единицы) должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю субъекта хозяйствования.

Руководящие работники предприятия обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчиненных им предприятиях торговли и заведениях ресторанного хозяйства (структурных единицах), принимать меры по устранению недостатков, имеющих место в работе, и причин, которые вызывают жалобы потребителей.

Как составить претензию к продавцу по обмену/возврату некачественного товара

Нарушение работниками розничной торговли и ресторанного хозяйства порядка ведения Книги и рассмотрения жалоб и предложений потребителей дают основания для привлечения их к ответственности в соответствии с действующим законодательством. Обоснованные жалобы, их количество и характер должны учитываться руководителем предприятия при решении вопроса о материальном и моральном стимулирование работников.  

Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения полностью заполненной Книги- один год. Книга отзывов и предложений, не полностью заполненная в течение календарного года, действует в следующем году, о чем делается соответствующая запись в Книге.

Книга отзывов и предложений подлежит замене на новую не позднее пяти дней с даты заполнения третьего с конца бланка для заявлений. Книга, которая была полностью заполнена, вместе с кратким отчетом о характере жалоб и мерах, которые употреблялись, передается на предприятие для хранения. О принятии Книги предприятием делается отметка в специальном журнале.

Полный текст Инструкции о ведении Книги отзывов и предложений, адреса и номера телефонов местных органов защиты прав потребителей и отделов по вопросам торговли печатаются на первом листе книги отзывов и предложений.

Отсутствие на предприятиях розничной торговли или заведениях ресторанного хозяйства Книги отзывов и предложений, несоблюдение порядка ее ведения считается нарушением правил торгового обслуживания населения, за что руководитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

Видео путеводитель

Вы знали о том, что права потребителя зачастую нарушаются еще в процессе продажи товара или услуги? О ситуациях из жизни, а также о том, к кому обращаться с жалобами, рассказывается в данном видео.

Подписывайтесь на наш канал на Youtube, чтобы не пропустить новое полезное видео о правах граждан и бизнеса в Украине.


Не пропустите новые статьи!





Видео дня

2-х летний малыш любит бросать. Смотрите, что получилось, когда родители купили ему баскетбольное кольцо!


Следить за успехами малыша можно на канале BasketBoy TV. Подписывайтесь!